Gestion des allers-retours clients : 4 conseils pour mener la danse

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1. Se raccrocher aux besoins exprimés par le client

Le meilleur moyen de limiter le nombre d’allers-retours est de poser de saines fondations. Le client ne connaît pas forcément votre métier ni les possibilités qui s’offrent à lui, c’est justement pour cela qu’il fait appel à vous. En revanche, s’il vous a contacté, c’est qu’il a un ou plusieurs besoins et qu’il ne sait pas, ne peut pas ou ne veut pas (rayer la mention inutile) y répondre seul.

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Plutôt que d’obtenir un brief en béton armé de la part d’un client qui ne sait pas vraiment ce dont il a besoin et qui ne vous laisserait aucune liberté ni marge de manœuvre, faites parler le client, questionnez-le sur son entreprise, son contexte, ses enjeux, ses problématiques… afin de savoir plus précisément quel est son besoin. Pas besoin de jouer les Sherlock Holmes, juste de poser les bonnes questions.

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Une fois le besoin clairement exprimé, place au brief (ou cahier des charges, cadrage… peu importe le mot employé). Objectif : se mettre d’accord sur ce qui est attendu de vous (livrables, délais, tarif, etc.) Un doute ? Une question ? Un élément qui manque à la bonne compréhension du besoin ? Ne commencez pas la mission avant d’avoir tous les éléments en main, faute de devoir déficeler votre travail à cause de trop nombreux allers-retours. Qu’on se le dise : tous les indépendants ont horreur de ça et veulent tordre le cou à la fameuse phrase « Faire et défaire, c’est toujours travailler ».

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Pour Clémence Guiot, fondatrice de Koïne rédaction, un collectif de freelances en communication, « Certains éléments sont parfois subjectifs et difficiles à bien définir dans un brief, comme le ton attendu pour un article. Il est primordial de traiter la question des allers-retours dès la phase amont du projet, lors de la prise de brief et de l’élaboration du devis, en insistant sur le nombre d’allers-retours possibles. On peut par exemple préciser dans le devis un nombre d’allers-retours ou le nombre d’heures au-delà duquel les allers-retours feront l’objet d’un complément ».

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2. Définir ce qu’est et ce que n’est pas un « aller-retour »

Vous entamez une nouvelle collaboration, une mission longue ou un projet complexe ? Les trois à la fois ? Après avoir bien délimité les contours de la mission, évoquez également la question des allers-retours. Oui, tout le monde aimerait commencer le projet rapidement, sans parler dès le début des sujets qui peuvent fâcher, mais autant les évoquer plutôt que de faire l’autruche.

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Au fait, un « aller-retour », c’est quoi ? Tout dépend de la nature de la mission et surtout de ce que vous mettez derrière ce mot : un changement de couleur, une correction, la reformulation d’une phrase, la modification d’une fonctionnalité… Pour éviter les malentendus, définissez ce que vous entendez par « aller-retour » et établissez un certain nombre de règles concernant la gestion des allers-retours, par exemple :

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- Précisez sur quoi portent les allers-retours et ce sur quoi ils ne portent pas (autrement dit, ce qui est modifiable une fois le projet commencé et ce qui ne l’est pas),

- Indiquez au client les points sur lesquels vous aurez besoin d’allers-retours (voire des validations intermédiaires si le projet est long ou complexe),

- Côté client, désignez un interlocuteur unique chargé de formuler les allers-retours (il n’y a rien de pire que de se retrouver face à des demandes de modifications contradictoires, on est d’accord ?), et de votre côté, si vous travaillez au sein d’un collectif, définissez la personne chargée de centraliser les requêtes du client,

- Indiquez votre délai de prise en charge des retours.

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NB : si vous avez déjà eu des expériences pénibles en matière de gestion des allers-retours, vous avez tout intérêt à soigner tout particulièrement cette étape pour éviter de finir en PLS. « Pour les projets techniques qui s’étalent sur plusieurs mois, le mieux est de mettre en place un planning d’avancement préétabli. Cela permet d’éviter les allers-retours intempestifs. Les créneaux dédiés aux allers-retours sont définis en amont, chaque semaine par exemple », explique David Patiashvili, fondateur d’Une Formation, avec une casquette de consultant, développeur et formateur.

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3. Centraliser et tracer les allers-retours dans un outil

Pour des missions comme de la création ou de la rédaction, privilégiez les allers-retours en asynchrone, et prévoyez éventuellement des échanges par téléphone ou visio si certains points demandent vraiment des précisions. On gagne toujours à échanger.

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Si vous devez gérer de nombreux allers-retours (c’est même indispensable dans certains projets techniques, par exemple), le mieux est d’utiliser un outil pour centraliser et tracer les demandes. « J’utilise un outil pour les projets de longue durée. Il y a deux cas de figure : soit le client a déjà un outil en interne et il me donne un accès à son outil (Jira, Trello, Asana, etc.), soit le client n’en a pas et alors je lui fournis un accès à mon interface personnelle », poursuit David.

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Le fonctionnement est simple : le client décrit son besoin au sein d’une « tâche » ou d’un « ticket ». Le prestataire peut ensuite confirmer la bonne prise en charge de la demande, définir un niveau de priorité, demander des précisions, indiquer le temps passé, etc. Client comme prestataire ont ainsi accès à l’historique des demandes. D’un côté, le client se rassure, de l’autre, le prestataire a une meilleure vue d’ensemble sur le travail à fournir.

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4. Rester dans sa posture de conseiller et maintenir la communication avec le client

Se positionner comme un « partenaire » plutôt qu’un « prestataire » : certains indépendants aiment à le rappeler. C’est le cas de Clémence : « Le rôle du freelance est de défendre ses choix pour mieux conseiller le client, pour que les résultats soient meilleurs. Concernant les allers-retours sur la rédaction d’un texte, c’est parfois très simple avec uniquement quelques commentaires dans le texte. Dans d’autres cas, il y a juste un problème à désamorcer ou un quiproquo. Il ne faut pas hésiter à rappeler le client pour désamorcer de potentielles tensions. L’essentiel est de faire preuve de réactivité et de rappeler le client assez vite pour maintenir un lien humain. »

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Faut-il parfois dire « non » ou « stop », et si oui, dans quels cas ? « Parfois la demande d’aller-retour du client n’est pas réalisable, car hors du champ de compétences du prestataire. Dans d’autres cas, il s’agit de nouvelles fonctionnalités qui doivent faire l’objet d’un nouveau devis. Le cahier des charges doit permettre de trancher. Il faut dans tous les cas maintenir une bonne relation », explique David. Bref, restez dans le cadre défini en amont et maintenez vos choix (attention, on n’a pas dit de se mettre en mode bulldozer), au risque de devoir détricoter le projet et de vous retrouver dans une situation dans laquelle personne ne serait gagnant.

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En résumé, gérez les allers-retours clients de manière pragmatique en cadrant au maximum les différents points qui pourraient devenir problématiques s’ils n’avaient pas été abordés dès le début. Bref : communiquez !

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Article édité par Paulina Jonquères d'Oriola